I sistemi CRM hanno fatto molta strada dalla loro introduzione nel 1999, quando in pratica si lavorava con un foglio di calcolo più profondo.
I sistemi CRM oggi hanno il potere di ridurre le spese generali, automatizzare quelli che erano i processi umani e aumentare le vendite del tuo call center.
Oggi i sistemi CRM hanno il potere di ridurre le spese generali, automatizzare quelli che erano i processi umani e aumentare le vendite del tuo call center. Ciò che rende i sistemi CRM così unici è il fatto che ne beneficiano sia il call center che il suo staff, migliorando la redditività e la soddisfazione del personale.
Quello che rende i sistemi CRM così unici è il fatto che ne beneficiano sia il call center che il suo staff, migliorando la redditività e la soddisfazione del personale.
Tuttavia, abbiamo trascorso abbastanza tempo con i proprietari e i gestori di call center per capire che ogni call center è completamente unico. Per questo motivo abbiamo suddiviso cinque modi in cui i call center traggono vantaggio dal CRM, in modo che tu possa sapere se un CRM automatizzato e basato sul cloud è utile per il tuo call center.
Abbiamo anche suddiviso cinque modi in cui i call center traggono vantaggio dal CRM, in modo che tu possa sapere se un CRM automatizzato e basato sul cloud è utile per il tuo call center.
I 5 modi in cui i call center traggono vantaggio dal CRM sono: - Automazione dei processi e delle attività - Linee telefoniche globali - Linee telefoniche globali
- Conservazione completa dei dati
- Aumento della produttività del personale
- Aumento della fidelizzazione del personale
Diamo un'occhiata più da vicino a questi cinque vantaggi.
1. AUTOMAZIONE DI PROCESSI E COMPITI
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Quest'anno, il Regno Unito ha lanciato la più grande sperimentazione di sempre della settimana di quattro giorni, con oltre 3.300 lavoratori di 70 aziende, da un negozio di patatine fritte locale a grandi società finanziarie, che hanno iniziato a lavorare quattro giorni a settimana. A parte la domanda di processi e mansioni che non sono state svolte in modo corretto, ma che non sono stati rispettati.
Oltre alla richiesta di migliori pratiche di welfare, l'automazione è stata uno dei maggiori fattori che hanno determinato il passaggio alla settimana di quattro giorni, in quanto il personale ha bisogno di meno tempo per l'amministrazione e la tenuta dei registri. Lavorare con una settimana di quattro giorni è stato uno dei maggiori fattori che hanno determinato il passaggio alla settimana di quattro giorni, in quanto il personale ha bisogno di meno tempo per l'amministrazione e la tenuta dei registri.
Gestione del ciclo di vita dei clienti Tuttavia, i CRM automatizzati si sono sviluppati ulteriormente, con il ciclo di vita del cliente completamente automatizzato, dalle vendite e dall'assistenza ai rinnovi e ai reclami. Questi processi vengono registrati e supportati automaticamente nel CRM.
MIGLIORARE LA PROFITTABILITÀ Da un punto di vista commerciale, questo elevato livello di automazione consente al tuo call center di gestire un numero di richieste e di contatti fino a due o tre volte superiore ogni giorno, poiché tutte le attività amministrative e di registrazione sono ora gestite dal tuo sistema CRM. Il tuo personale può dedicare più tempo a ciò che sa fare meglio: comunicare. In secondo luogo, il tuo call center può generare maggiori entrate e raggiungere obiettivi più ambiziosi. Tutti vincono. COMUNICAZIONE AUTOMATIZZATA In secondo luogo, con una comunicazione completamente automatizzata via SMS ed e-mail ottimizzata per i momenti di maggior coinvolgimento, puoi migliorare la qualità del tuo call center allo stesso tempo. Distribuzione di massa Infine, i tuoi contatti e le tue richieste di informazioni saranno distribuiti automaticamente. Non solo, ma i contatti possono essere distribuiti al membro del team più adatto per chiuderli, risparmiando tempo e migliorando il tasso di conversione.
2. LINEE TELEFONICHE GLOBALI 2.
Con il rapido sviluppo di nuove tecnologie che danno vita a nuovi settori ogni anno, la globalizzazione e la crescita dei mercati di tutto il mondo non sono mai state così rapide. Ciò significa che il tuo call center deve essere in grado di comunicare in modo efficace con un numero di paesi maggiore rispetto al passato. Con un CRM avrai accesso a un gran numero di numeri geografici. Ad esempio, con Datalyse puoi accedere a oltre 60 paesi ed effettuare telefonate a prezzi accessibili con una linea telefonica di alta qualità.
TARGET DI AREE SPECIFICHE Con un CRM globale come Datalyse puoi essere ancora più specifico con le tue chiamate internazionali, dando al tuo team la possibilità di scegliere i numeri per regione o città a basso costo senza ridurre il servizio o la qualità delle chiamate. Allo stesso tempo, i dati delle chiamate vengono registrati automaticamente e sottoposti a backup.
FATTURAZIONE AL SECONDO Con un CRM globale intelligente, i giorni delle costose bollette delle chiamate all'estero sono finiti. Le tue chiamate saranno fatturate al secondo e non al minuto, riducendo i costi indiretti che quasi sempre passano inosservati, ma che sono una realtà. Niente più arrotondamenti e niente più trasparenza sulle bollette delle chiamate.
3. RITENZIONE COMPLETA DEI DATI Senza un sistema completo di archiviazione dei dati, il cliente non può più essere considerato un cliente.
Senza un sistema CRM completo, è probabile che tu lavori con diversi programmi per i vari processi, dalle vendite alla gestione dei contatti. In un mondo ideale, tutti questi programmi comunicherebbero tra loro e si sincronizzerebbero perfettamente, ma spesso non è così, perché la compatibilità e i rinnovi portano a lacune nei dati.
Con un sistema CRM completo, il tuo call center sarà in grado di registrare tutti i dati relativi alle chiamate e alle vendite e di conservarli ed eseguirne il backup in un unico sistema facile da usare.
Questo permetterà ai team del tuo call center di: - Visualizzare tutte le comunicazioni e le interazioni precedenti quando viene avviata una chiamata in entrata - Visualizzare tutte le comunicazioni e le interazioni precedenti quando viene avviata una chiamata in entrata .
- Fai registrare l'intera chiamata per la qualità e la gestione delle relazioni con i clienti - Fai registrare l'intera chiamata per la qualità e la gestione delle relazioni con i clienti - Crea e salva automaticamente le note durante la chiamata Questo significa che la prossima volta che verrà chiamato lo stesso cliente, sia che si tratti dello stesso agente del call center o di una persona diversa, tutti i dati saranno disponibili e facili da usare durante la chiamata. - Crea e salva automaticamente le note durante la chiamata.
INTEGRAZIONE NEL CLOUD I dati del tuo call center non solo vengono registrati e archiviati all'interno del CRM, ma anche sottoposti a backup nel cloud. Questo non solo garantisce che i dati siano completamente sicuri e protetti, ma permette anche ai tuoi lavoratori remoti di avere accesso costante alle stesse informazioni degli agenti in sede. I dati vengono sottoposti a backup nel cloud.
4. AUMENTO DELLA PRODUTTIVITÀ DELLO STAFF 4.
Dall'accesso completo ai dati tramite il cloud all'automazione delle comunicazioni e delle attività amministrative, il tempo degli agenti del call center viene risparmiato in tutti gli aspetti del loro lavoro. In questo modo gli agenti possono dedicarsi a ciò che amano e che li motiva: parlare con i clienti.
Ma non è tutto: i call center che utilizzano il CRM risparmiano il tempo dei loro agenti su: I call center che utilizzano il CRM risparmiano il tempo dei loro agenti su: - Invio di e-mail ai clienti - Invio di SMS massivi in qualsiasi paese - Registrazione automatica dei dati - Ricerca dei dati di qualsiasi cliente, ordine, ecc. - Ricerca dei dati di qualsiasi cliente, ordine, ecc. - Preparazione e registrazione delle chiamate - Preparazione e registrazione delle chiamate - Generazione di lead - Generazione di lead - Rinnovo dei servizi e controllo dei servizi Risparmio di tempo e completa automazione significano meno stress e maggiore soddisfazione del personale, il che è un ottimo punto di partenza per la nostra ultima sezione: la fidelizzazione del personale.
5. AUMENTARE LA CONSERVAZIONE DEL PERSONALE 5.
I dipendenti sono senza dubbio la risorsa più importante di un'azienda. Quando sono nutriti e motivati, i dipendenti, e più in particolare gli agenti di call center, sono più felici e lavorano di più. Quando i dipendenti sono nutriti e motivati, sono più felici e lavorano di più.
Tuttavia, questo non è mai stato così lontano dalla verità nel settore dei call center, dove il turnover del personale è in media del 30-40%. Rispetto alla media nazionale di circa il 15%, questo è un problema serio.
L'aumento del turnover del personale comporta una spesa maggiore per l'assunzione e la formazione, che è uno dei primi cinque costi di un call center.
Un sistema CRM automatizzato che elimina le attività amministrative ripetitive, fissa obiettivi automatici e genera un gran numero di contatti di qualità offre una svolta completa a queste cause. REDD.
Ridurre il turnover del personale Eliminare queste cause significa che il tuo personale non solo può dedicare più tempo a fare più chiamate e a generare più contatti, ma può anche godere di una settimana lavorativa più breve, di una maggiore produttività e di più tempo per la formazione e lo sviluppo. Questo è un altro semplice vantaggio per il tuo staff.
Questo è un altro semplice caso di win-win. Gli agenti del tuo call center sono più soddisfatti del loro lavoro e il tuo call center gode di una maggiore produttività e di minori costi di reclutamento e formazione. E' un altro semplice caso win-win.
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