Quello che verrà delineato in questo articolo sono i tipi specifici di organizzazioni che trarranno i maggiori benefici dal CRM.
1. Basate sui servizi
2. E-commerce
3. Grandi organizzazioni
4. Start-up che stanno iniziando a lavorare
4. Start-up appena avviate
Aziende basate sui servizi
Nelle organizzazioni orientate al cliente, è di fondamentale importanza che la relazione con il cliente sia gestita correttamente. In questo esempio esamineremo come un hotel potrebbe beneficiare del CRM.
In un hotel, il CRM comprende molti aspetti dell'organizzazione. Una parte fondamentale della gestione del CRM consiste nel garantire che il personale, cioè i dipendenti che si rivolgono al cliente, siano adeguatamente formati nei loro ruoli, in modo che in ogni punto di contatto con il cliente ci sia un'esperienza soddisfacente per il cliente stesso.
Questa esperienza può essere facilitata attraverso una formazione e una gestione adeguate. Se i tuoi dipendenti sono ben formati, avranno la fiducia necessaria per offrire l'esperienza che desideri ai tuoi clienti. Una volta che i dipendenti sono stati adeguatamente formati, avrai bisogno di manager appropriati che supervisionino e assicurino che ciò che il personale ha appreso durante la formazione venga eseguito correttamente.
Tuttavia, ci sono aspetti del CRM all'interno delle organizzazioni alberghiere che sono costosamente puramente umani. Pensa a tutti i processi coinvolti quando una persona arriva in un hotel. Le camere devono essere prenotate, le date devono essere registrate, i supplementi devono essere offerti e organizzati e le modifiche dell'ultimo minuto devono essere proposte a centinaia di persone diverse.
In breve, avrai bisogno di un software CRM per la gestione del calendario per ottimizzare, facilitare e soddisfare i numerosi desideri che gli ospiti dell'hotel richiedono.
E-commerce
L'e-commerce è un'organizzazione moderna che probabilmente ha a che fare con pochissimo CRM di persona, a differenza degli hotel.
Con questa grave mancanza di opportunità di contatto con il cliente per offrire un'esperienza eccellente, è ancora più importante avere un sistema CRM solido. Nelle fasi iniziali, quando gli ordini sono poco frequenti, è possibile gestire gli ordini attraverso una sola persona.
Tuttavia, quando si cresce e si inizia a ricevere in un giorno la quantità di ordini che si riceveva in un mese, sarà estremamente difficile rimanere in cima ai problemi che si presentano.
Ad esempio, è necessario un sistema di ticketing CRM per poter gestire i reclami che alcuni clienti possono avere. E, realisticamente, gli errori capitano. Avrai bisogno di una procedura di reclamo fluida in modo che, quando i clienti non sono soddisfatti, tu possa fare tutto il possibile per risolvere il problema in modo efficiente.
Grandi organizzazioni
Più grande è la tua organizzazione, più linee di comunicazione hai all'interno e all'esterno.
In un team di 4 persone, ci sono 6 linee di comunicazione tra loro. Ma questo numero si moltiplica in modo significativo, dai un'occhiata al seguente diagramma:
Il diagramma qui sopra è solo un esempio con un massimo di 14 persone, ma questo numero arriva comunque a 91 linee di comunicazione senza aggiungere alcuna comunicazione esterna tra fonti esterne.
Le grandi organizzazioni possono beneficiare di una serie di strumenti CRM per rimanere efficienti e ordinate.
La videoconferenza può essere molto utile per le grandi organizzazioni. Riduce il tempo necessario per avviare e terminare la comunicazione tra le persone. La videoconferenza è utile anche per le grandi organizzazioni che si trovano a grandi distanze, come le multinazionali, dove è impossibile comunicare con le persone di persona.
Le start-up
Le start-up sono organizzazioni difficili da capire quale infrastruttura implementare, perché sono così individuali nel mondo moderno. Una start-up di food truck avrà bisogno di un'infrastruttura diversa rispetto a una start-up Saas.
La prima avrà molti contatti umani e quindi avrà bisogno di meno software e di una migliore gestione delle risorse umane. Tuttavia, una start-up di food truck potrebbe beneficiare di alcuni strumenti specifici. Uno strumento di budgeting e di pagamento consentirebbe all'organizzazione di non doversi preoccupare di organizzare i pagamenti per i diversi eventi e di tenere traccia delle scorte necessarie e utilizzate.
Una start-up Saas avrà esigenze molto diverse rispetto alle organizzazioni citate in precedenza, ma avrà comunque bisogno di un CRM adeguato per soddisfare le sue necessità. Ad esempio, uno strumento di reporting sarebbe utile per presentare i dati a potenziali clienti e investitori.
Un altro strumento CRM utile per un'organizzazione Saas è uno spazio di archiviazione CRM sicuro e semplice. Quando un'azienda è in fase di avviamento e sta ancora scoprendo i suoi piedi, avere uno spazio di archiviazione centralizzato per tutti i suoi file e dati CRM è estremamente prezioso.
Quando un'azienda è in fase di avviamento e sta ancora scoprendo i suoi piedi, avere uno spazio di archiviazione centralizzato per tutti i suoi file e dati CRM è estremamente prezioso.