5 modi in cui i call center traggono vantaggio dal CRM

I sistemi CRM hanno fatto molta strada dalla loro introduzione nel 1999, quando funzionavano fondamentalmente con un foglio di calcolo più profondo.

Oggi i sistemi CRM sono in grado di ridurre le spese generali, automatizzare quelli che erano processi umani e aumentare le vendite del tuo call center. Ciò che rende i sistemi CRM così unici è il fatto che ne beneficiano sia il call center che il tuo personale, migliorando la redditività e la soddisfazione del personale.

Tuttavia, abbiamo trascorso abbastanza tempo con i proprietari e i responsabili dei call center per capire che ogni call center è completamente unico. Abbiamo quindi analizzato cinque modi in cui i call center traggono vantaggio dal CRM per farti capire se un CRM automatizzato basato sul cloud è utile per il tuo call center.

I 5 modi in cui i call center traggono vantaggio dal CRM sono:

- Automazione di processi e attività - Hotline globali

- Conservazione completa dei dati

- Aumento della produttività del personale

- Aumento della fidelizzazione del personale

Diamo un'occhiata più da vicino a questi cinque benefici.

1. AUTOMAZIONE DI PROCESSI E ATTIVITÀ

Quest'anno, il Regno Unito ha lanciato la più grande sperimentazione mai realizzata della settimana di quattro giorni: più di 3.300 lavoratori di 70 aziende, da un negozio di patatine fritte a grandi società finanziarie, hanno iniziato a lavorare quattro giorni alla settimana.

Oltre alla richiesta di migliori pratiche di welfare, l'automazione è stata uno dei principali fattori che hanno favorito il passaggio alla settimana di quattro giorni, in quanto il personale ha bisogno di meno tempo per l'amministrazione e la tenuta dei registri.

GESTIONE DEL CICLO DI VITA DEL CLIENTE

Tuttavia, i CRM automatizzati si sono sviluppati ulteriormente, con un ciclo di vita del cliente completamente automatizzato, dalle vendite e dall'assistenza ai rinnovi e ai reclami. Questi processi vengono registrati e supportati automaticamente nel CRM.

MIGLIORARE LA REDDITIVITÀ

Da un punto di vista commerciale, questo elevato livello di automazione consente al tuo call center di gestire un numero di richieste e di contatti fino a due o tre volte superiore ogni giorno, poiché tutta l'amministrazione e la tenuta dei registri sono ora gestite dal tuo sistema CRM. Il tuo staff può dedicare più tempo a ciò che sa fare meglio: comunicare. In secondo luogo, il tuo call center può generare maggiori entrate e raggiungere obiettivi più ambiziosi. Tutti vincono.

COMUNICAZIONE AUTOMATIZZATA

In secondo luogo, grazie a comunicazioni via SMS ed e-mail completamente automatizzate e ottimizzate per i momenti di maggior coinvolgimento, puoi migliorare la qualità del tuo call center allo stesso tempo. Infine, i tuoi contatti e le tue richieste di informazioni saranno distribuiti automaticamente. Non solo, ma i lead possono essere distribuiti al membro del team più adatto a chiuderli, risparmiando tempo e migliorando i tassi di conversione.

2. LINEE TELEFONICHE GLOBALI

Con il rapido sviluppo di nuove tecnologie che danno vita a nuovi settori ogni anno, la globalizzazione e la crescita dei mercati in tutto il mondo non sono mai state così rapide. Ciò significa che il tuo call center deve essere in grado di comunicare efficacemente con un numero maggiore di paesi rispetto al passato. Con un CRM avrai accesso a un gran numero di numeri geografici. Ad esempio, con Datalyse puoi accedere a oltre 60 paesi ed effettuare telefonate a prezzi accessibili con una linea telefonica di alta qualità.

AREE SPECIFICHE

Con un CRM globale come Datalyse puoi essere ancora più specifico con le tue chiamate internazionali, dando al tuo team la possibilità di scegliere i numeri per regione o città a basso costo senza ridurre il servizio o la qualità delle chiamate. Allo stesso tempo, i dati delle chiamate vengono registrati automaticamente e sottoposti a backup.

FATTURAZIONE AL SECONDO

Con un CRM globale intelligente, i giorni delle costose bollette delle chiamate all'estero sono finiti. Le tue chiamate saranno fatturate al secondo consumato anziché al minuto, riducendo i costi indiretti che spesso passano inosservati ma sono una realtà. Niente più arrotondamenti e niente più trasparenza sulle fatture delle chiamate.

3. CONSERVAZIONE COMPLETA DEI DATI

Senza un sistema CRM completo, è probabile che tu lavori con programmi diversi per i vari processi, dalle vendite alla gestione dei contatti. In un mondo ideale, tutti questi programmi comunicherebbero tra loro e si sincronizzerebbero senza problemi, ma spesso non è così, perché la compatibilità e i rinnovi comportano delle lacune nei dati.

Con un sistema CRM completo, il tuo call center sarà in grado di registrare tutti i dati relativi alle chiamate e alle vendite e di conservarli ed eseguirne il backup in un unico sistema facile da usare.

In questo modo i team dei call center saranno in grado di

- Visualizzare tutte le comunicazioni e le interazioni precedenti quando si avvia una chiamata in entrata

- Fai registrare l'intera chiamata per la qualità e la gestione delle relazioni con i clienti.

- Crea e salva automaticamente le note durante la chiamata

Ciò significa che la prossima volta che lo stesso cliente verrà chiamato, sia che si tratti dello stesso agente del call center o di una persona diversa, tutti i dati saranno disponibili e facilmente utilizzabili durante la chiamata.

INTEGRAZIONE NEL CLOUD

I dati del tuo call center non solo vengono registrati e archiviati all'interno del CRM, ma anche sottoposti a backup nel cloud. Questo non solo garantisce che i dati siano completamente sicuri e protetti, ma permette anche ai tuoi lavoratori remoti di avere accesso costante alle stesse informazioni degli agenti in sede.

4. AUMENTARE LA PRODUTTIVITÀ DEL PERSONALE

Dall'accesso completo ai dati tramite il cloud all'automazione delle comunicazioni e delle attività amministrative, gli agenti dei call center risparmiano tempo in tutti gli aspetti del loro lavoro. In questo modo gli agenti possono dedicare il loro tempo a fare ciò che amano e che li motiva: parlare con i clienti.

Ma non è tutto: i call center che utilizzano il CRM risparmiano tempo ai loro agenti:

 - Invio di e-mail ai clienti

- Invio di SMS massivi in qualsiasi paese

- Registrazione automatica dei dati

- Cerca i dati di qualsiasi cliente, ordine, ecc.

- Preparazione e registrazione delle chiamate

- Generazione di lead

- Rinnovo dei servizi e monitoraggio dei servizi

Il risparmio di tempo e la completa automazione significano meno stress e maggiore soddisfazione del personale, il che è un ottimo punto di partenza per la nostra ultima sezione: la fidelizzazione del personale.

5. AUMENTARE LA FIDELIZZAZIONE DEL PERSONALE

Senza dubbio, i dipendenti sono la risorsa più importante di un'azienda. Quando sono curati e motivati, i dipendenti, e più in particolare gli agenti dei call center, sono più felici e lavorano di più.

Tuttavia, questo non è mai stato così lontano dalla verità nel settore dei call center, dove il turnover del personale è in media del 30-40%. Rispetto alla media nazionale di circa il 15%, si tratta di un problema serio.

L'aumento del turnover del personale si traduce in una maggiore spesa per il reclutamento e la formazione, che è uno dei primi cinque costi di un call center.

Tuttavia, un sistema CRM automatizzato che elimina le attività amministrative ripetitive, fissa obiettivi automatici e genera un gran numero di lead di qualità offre una svolta completa a queste cause.

RIDUZIONE DEL TURNOVER DEL PERSONALE

Eliminare queste cause significa che il tuo staff non solo può dedicare tempo a fare più chiamate e a generare più contatti, ma può anche godere di una settimana lavorativa più breve, di una maggiore produttività e di più tempo per la formazione e lo sviluppo.

Si tratta di un altro semplice caso vantaggioso per tutti. Gli agenti del tuo call center sono più soddisfatti del loro lavoro e il tuo call center gode di una maggiore produttività e di minori costi di assunzione e formazione.

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Scritto da Aled Nelmes per Datalyse.