Cos'è il ciclo di vita del cliente nel CRM?

Secondo gli esperti, il processo del ciclo di vita del cliente si compone di cinque fasi ben definite: raggiungimento, acquisizione, conversione, fidelizzazione e fedeltà. Più in generale, è il processo che consiste nell'attirare l'attenzione di un cliente, mostrargli cosa offre il tuo prodotto o servizio, convertirlo in un cliente pagante e mantenerlo come cliente fedele e pagante. A loro volta, questi clienti fedeli ti consigliano ad altri, che possono unirsi a te e contribuire a ripetere il ciclo. Ogni fase è importante quanto quella successiva.

Il ciclo di vita del cliente aiuta tutte le parti di un'azienda a comprendere meglio i propri clienti, ma è forse più utile per i reparti marketing, vendite e assistenza clienti. Questi team possono sfruttare il ciclo di vita per ottenere un quadro completo del processo di un cliente, al fine di evidenziare le aree di miglioramento, migliorando così la generazione di lead e le vendite. Questo può includere la creazione di contenuti più personalizzati (per l'acquisizione di lead, ad esempio), o un migliore servizio clienti (attraverso una migliore comunicazione, ad esempio).

Che ruolo ha quindi la gestione delle relazioni con i clienti?

CICLO DI VITA DEL CLIENTE E CRM

Oltre ad aiutare la tua azienda a organizzare e analizzare le informazioni e i dati dei clienti, il software di gestione delle relazioni con i clienti può misurare, analizzare e gestire le metriche in tempo reale su ogni elemento della tua attività. In breve, è tutto ciò che devi sapere, in un unico luogo centralizzato.

Ciò significa che puoi monitorare ogni fase del ciclo di vita del cliente con metriche uniche che misurano il successo (e anche il fallimento). Vedindo informazioni importanti, come chiamate effettuate dai tuoi rappresentantiI risultati di questa analisi, i lead generati e i tassi di fidelizzazione e di abbandono dei clienti, ti permetteranno di prendere decisioni aziendali efficaci e informate. Questo può includere automazione dei compiti, allocazione del budget o il modo in cui i team interni comunicano con i clienti e tra di loro.

"La tecnologia semplifica la vita dei dipendenti e anche quella dei clienti, se sfruttata a dovere".. Blake Morgan, Forbes (2017).

I clienti abbandonano il ciclo dopo un acquisto? Quali campagne di marketing puoi organizzare per far tornare i clienti? Come può il tuo team di vendita incoraggiare i clienti abituali?

Come può il tuo team di vendita migliorare la diffusione?Devono fare più telefonate È possibile ottenere un feedback da parte dei clienti precedenti, tramite moduliper scoprire cosa è andato storto?

Questo è il tipo di scenario che un CRM possono aiutarti a spostarti.

COME MIGLIORARE IL CICLO DI VITA DEL CLIENTE CON IL CRM

Abbiamo già iniziato a parlarne, ma una CRM può aiutare a migliorare il ciclo di vita del cliente (e il tuo tasso di successo). Per mostrarti come fare, ti abbiamo illustrato come un CRM può aiutare in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

- Raggiungere: le campagne di marketing di successo possono "catturare" un cliente mentre sta pensando al tuo servizio. Utilizza le tue migliori informazioni sui clienti e l'automazione del marketing per creare campagne efficaci.

- Acquisizione: grazie all'automazione, che trasforma attività banali e lunghe in processi automatizzati, i tuoi team di vendita hanno più tempo per catturare i lead quando li contattano.  

- Conversione: centralizzare i dati dei clienti e snellire i processi aiuterà a personalizzare le comunicazioni, favorendo l'aumento delle vendite.

- Ritenzione: un servizio clienti migliore e tassi di ritenzione più elevati vanno di pari passo. Il CRM offrono strumenti per assistenza clienti e l'automazione del servizio clienti per aiutare a fornire un servizio migliore, in grado di mantenere i clienti più a lungo.

- Fedeltà: un cliente fedele è quello che ti rimanda a qualcun altro, attraverso le recensioni online o il passaparola. Puoi scoprire se i tuoi clienti attuali ti consiglieranno (e perché) utilizzando uno strumento di net promoter scoring all'interno del tuo sito web. CRM. 

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