Quali sono le cinque fasi del processo CRM?

CRM è l'acronimo di Gestione delle relazioni con i clienti (gestione delle relazioni con i clienti), che permette alle aziende di gestire l'intero sistema o il processo di interazione con il cliente. A CRM è uno strumento utile in questo processo, in quanto snellisce le operazioni e supporta gli sforzi di gestione delle relazioni con il pubblico per favorire la crescita delle vendite e concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti.

Di seguito analizzeremo le cinque fasi del processo di CRM e il ruolo dei team di vendita, marketing e assistenza nell'intero processo.

Le cinque fasi del processo di CRM sono:

                              1. Aumentare la notorietà del marchio

                              2. Acquisire potenziali clienti

                              3. Convertire i potenziali clienti

                              4. Fornire un servizio clienti di qualità

                              5. Aumenta le vendite

1. CONSAPEVOLEZZA DEL MARCHIO

La prima fase del processo di CRM è quello di aumentare la notorietà del marchio attraverso campagne di marketing efficaci, in modo che i tuoi potenziali clienti siano a conoscenza dei tuoi prodotti e servizi.

Per iniziare questa fase, fai una ricerca sui dati demografici, le abitudini di consumo, gli interessi e le preferenze del tuo pubblico di riferimento. Potrai anche creare delle personas di clienti per segmentare il tuo pubblico in gruppi con caratteristiche simili. Potrai così lanciare campagne di marketing personalizzate in base agli interessi del tuo pubblico di riferimento.

2. ACQUISIRE POTENZIALI CLIENTI NELLA TUA ATTIVITÀ

Presentare il tuo marchio a un potenziale cliente è solo l'inizio del processo. Processo di integrazione del CRM. Da lì, devi incoraggiarli a conoscere meglio la tua azienda e a impegnarsi con essa. Questo avviene attraverso un coinvolgimento multicanale da parte del team di vendita o di marketing (o di entrambi) attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili: telefono, e-mail, social network, posta, SMS, ecc.

Dovrai generare contenuti di qualità in grado di catturare l'interesse del tuo pubblico target e di guidarlo nel processo di acquisto per aumentare le probabilità che diventi un cliente.

Piattaforme software CRM con gli strumenti di arricchimento ti aiutano a ottenere informazioni importanti dai visitatori del tuo sito web. In questo modo è più facile personalizzare i contatti con i potenziali clienti.

3. CONVERTIRLI IN POTENZIALI CLIENTI

Una volta catturato l'interesse del tuo pubblico di riferimento, il terzo passo è quello di convertire questi lead in veri e propri clienti paganti.

Per farlo, gli addetti alle vendite devono individuare l'interesse dei potenziali clienti e, nello specifico, se sono abbastanza interessati da effettuare un acquisto. A sistema CRM integrato è utile in questo caso, poiché i dati storici delle vendite precedenti andate a buon fine possono essere utilizzati per identificare i criteri di qualificazione dei potenziali clienti.

Se i potenziali clienti sembrano essere pronti a fare un acquisto, i rappresentanti devono continuare a coltivarli e a costruire una fiducia sufficiente per farli convertire. Questo avviene attraverso una combinazione di content marketing e marketing automation. Esempi di contenuti sono i blog post sulle caratteristiche principali dei prodotti, i casi di studio dei clienti e le testimonianze. I rappresentanti devono anche utilizzare i loro piattaforma software CRM integrata per impostare promemoria e attività di follow-up per i potenziali clienti. Dopotutto, gli studi hanno dimostrato che Il 63% dei consumatori ha bisogno di sentire le affermazioni di un'azienda 3-5 volte prima di crederci..

4. OFFRIRE UN SERVIZIO CLIENTI DI QUALITÀ

Convertire i tuoi clienti potenziali in clienti è fantastico... ma il processo di CRM Ma non finisce qui. Per crescere come azienda, è necessario fidelizzare questi clienti attraverso un'assistenza eccellente. Questo può essere fatto attraverso vari canali di comunicazione, come l'e-mail o la live chat, ed essere a disposizione del cliente quando, dove e come se lo aspetta.

Secondo il rapporto Customer Experience Trends 2021 de ZendeskIl servizio clienti è il fattore più significativo che determina la fedeltà di un consumatore a un marchio. Al contrario, un servizio clienti scadente può influire negativamente sulla reputazione del tuo marchio e farti perdere clienti.

Il 49% dei clienti afferma che la possibilità di risolvere rapidamente i propri problemi è l'aspetto più importante di una buona esperienza di servizio al cliente. Un buon cliente CRM fornisce agli agenti dell'assistenza le informazioni storiche sui clienti di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente un problema.

Il 57% dei clienti si aspetta di poter scegliere tra più canali quando si rivolge al servizio clienti. Le funzioni di CRM permettono agli agenti di supporto di fornire assistenza omni-canale e di gestire queste conversazioni in una visione unificata.

Con il CRM giusto e la sua integrazioneCon il nuovo software, semplice e facile da usare, i tuoi agenti hanno a disposizione i dati dei clienti e le risorse di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. In questo modo si ottiene un'esperienza senza stress e senza fatica sia per il cliente che per l'agente di supporto.

5. PROMUOVERE VENDITE AGGIUNTIVE

L'upselling è una strategia di vendita utilizzata per convincere i clienti esistenti ad acquistare prodotti aggiuntivi o aggiornamenti relativi all'acquisto originale. Puoi utilizzare il tuo CRM per organizzare i clienti in liste intelligenti basate su storie di acquisto simili. Alcuni esempi di upselling sono di offrire garanzie in aggiunta ad un gadget.

Puoi anche impostare dei promemoria per effettuare chiamate di controllo periodiche con i clienti abituali. Questa è l'occasione per chiedere il loro feedback sul prodotto o sul servizio e come suggeriscono di migliorare la loro esperienza.

Datalyse: una piattaforma software CRM impegno a gestire un elevato volume di vendite senza sforzo.

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Scritto da Kate, per Datalyse.